Estudio internacional de Accenture
“Conseguir niveles medios de satisfacción no es suficiente; el listón está ahora más alto”, según Miguel Proença, managing director de Seguros de Accenture. Aunque el 86% de los clientes de seguros que han presentado una solicitud de indemnización por siniestro en Autos o en Hogar en los dos últimos años se declara satisfecho con la forma en que se gestionó, “la probabilidad de que cambie de aseguradora durante los siguientes doce meses es alta o muy alta en el 41% de los casos”, según se desprende del estudio ‘The Digital Insurer Claims Customer Survey’ de Accenture.
Según la encuesta realizada a cerca de 8.000 asegurados de Hogar y Autos en 14 países, el 14% de los clientes que presentaron una solicitud de indemnización en los dos últimos años no está satisfecho con la forma en que se gestionó. De este porcentaje, el 83% tiene previsto cambiar o ya ha cambiado de aseguradora. El estudio también indica que la probabilidad de cambiar de aseguradora es casi dos veces más alta entre los clientes que han presentado una reclamación en los dos últimos años que entre quienes no la han presentado (41% frente a 22%). «Aunque la pérdida de un cliente que está insatisfecho con la gestión de su indemnización es poco menos que segura, la fidelidad de los clientes satisfechos tampoco está garantizada. Los resultados de la encuesta demuestran que conseguir niveles medios de satisfacción no es suficiente.
El listón está ahora más alto y, para superarlo, las compañías tienen que ofrecer una experiencia diferenciada que no solo gestione correctamente las solicitudes, sino que además mantenga la disciplina financiera apropiada”, sostiene Miguel Proença, managing director de Seguros de Accenture. «Los resultados de la encuesta subrayan el carácter decisivo de la gestión de siniestros para las aseguradoras. Los clientes insatisfechos no solo tienden a cambiar de aseguradora, sino que también es probable que comenten su mala experiencia en las redes sociales. Las compañías deben replantearse sus modelos operativos para siniestros, sus estructuras organizativas e incluso sus culturas corporativas si quieren seguir el paso de los clientes actuales, siempre exigentes y conectados», añade Proença. Información a cambio de ventajas El 77% de los clientes de seguros admiten su disposición a compartir determinados datos personales con las aseguradoras a cambio de ventajas, como reducir primas de sus seguros (77%), lograr una liquidación más rápida de sus indemnizaciones (59%) o recibir recomendaciones personalizadas para gestionar mejor los riesgos y evitar siniestros (28%).
¿Qué tipos de datos estarían dispuestos a compartir?
En el caso de los asegurados de Autos, datos sobre el estado de su vehículo (56%), sobre hábitos de conducción (52%) y sobre su geolocalización (39%). En Hogar, estarían abiertos a facilitar datos adquiridos por detectores de humo, monóxido de carbono, humedad o movimiento (78%) o imágenes de cámaras de seguridad (35%). «Las aseguradoras pueden usar la información facilitada por sus clientes para ayudarles a gestionar los riesgos y reducir el número de reclamaciones. Esto no solo reduciría el coste de los siniestros, sino que daría ventaja a las aseguradoras en términos de fidelidad de los clientes. Sin embargo, eso también obliga a las aseguradoras a satisfacer las expectativas de sus clientes en diferentes campos, incluyendo el plazo de liquidación, la transparencia y el uso de nuevas tecnologías, como móviles o redes sociales», argumenta Fernando Acevedo, managing director de la Industria de Seguros de Accenture para España, Portugal, Africa e Israel.
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